Faça aqui as perguntas para o consultor FÁBIO MARQUES

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38 Respostas to “Faça aqui as perguntas para o consultor FÁBIO MARQUES”

  1. Guilherme Linhares Says:

    Existe uma maneira de mudar um chefe “pinus”? Onde não cresce nada embaixo dele ?

  2. Eliana Alves Says:

    Vamos expandir isso?

  3. Sergio Says:

    Fabio,

    Bom dia

    Como voce ve programa de qualidade para pequena empresa

    Grato

    Sérgio Nicola

  4. Alberto Says:

    É possível aplicar esse pensamento corporarito no governo?

  5. Jefferson Says:

    .

    Você diz que se deve selecionar sempre os melhores para cada posição. Isto no Brasil é uma utopia. O que diz a respeito da frase do Drucker: “o bom administrador deve fazer coisas excepcionais com pessoas comuns”?

    .

  6. Flavio Santos Says:

    Olá, gostaria de saber, na sua visão, quais as tendências para os próximos 5 anos (2013) no tangente a excelencia em serviços?
    Obrigado

  7. Gladis Granemann Says:

    Pergunta para Fábio Marques
    Olá.
    A minha pergunta é a seguinte:
    Para alcançarmos a qualidade total do atendimento é necessário adotarmos as ISOs? Em que medida uma ISSO ajuda nesse processo?
    Obrigada.
    Gladis L. Maddalozzo Granemann

  8. Laudizio Marquesi Says:

    Como convencer os lideres das empresas, de que a Consultoria, uma vez contratada e realizada, deve ter uma continuidade !!

    Normalmente e uma vez verificando os primeiros resultados, êles querem interromper os serviços vistos normalmente como despesas e não investimentos !

    Por favor me envie seu livro:

    Laudizio Marquesi.

    11 – 91904373.

  9. Carlos Says:

    Fábio,

    Como envolver os próprios funcionários na excelencia, utilizando que os próprios contamine os demais com a evolução da empresa ?

  10. Alexandre Faria de Oliveira Says:

    Pergunta: Você acha que compensa a redução de custos da empresa (pressão corporativa por resultados financeiros imediatos) com a contratação de terceirizadas e quarteirizadas na realização das atividades fins da organização contratante? Será que isso não é dar um tiro no pé?

  11. Frankvalde Vieira Dantas Says:

    ……será que o consultor Fábio Marques… talvez pudesse dizer se existeria um 5º M …..O MERCADO relacionado com o meio ambiente ??

  12. REINALDO DE OLIVEIRA CALDAS Says:

    Fábio,

    No âmbito do serviço público, em que não há concorrência, como implementar as técnicas que você aplica às empresas privadas ?

  13. Fábio Marques Says:

    Prezado Guilherme,

    É possível trabalhar com um chefe “pinus” – como voce o chamou. É claro que é uma tarefa que vai exigir algum esforço especial. Basicamente, você terá que, além de desempenhar seu trabalho com excelência, desenvolver habilidades avançadas de negociação e marketing pessoal, para “vender” para ele a convicção de que VOCÊ pode proporcionar a ELE mais crescimento e status no trabalho. Afinal, as pessoas “compram” qualquer coisa (produtos, serviços, idéias…) pelos motivos delas. Mostre que você não representa uma ameaça com seu talento e desempenho, mas sim uma oportunidade para que este chefe obtenha um forte aliado para o sucesso dele também. Um abraço a você, com meus votos de Saúde e Sucesso, sempre…

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  14. Fábio Marques Says:

    Prezada Eliana,

    Espero que expandido a resposta, como voce sugeriu.

    um abraço,

    Fábio Marques

  15. José Carlos Del Negri Says:

    Entendi que o processo de qualidade de serviços é como uma Academia de ginástica. Como fazer para planejar e realizar efetivamente um bom plano de treinamento para se manter o nível de atendimento? Será necessário um coach externo (CONTRATADO) para garantir este resultado?
    Obrigado.

  16. Guilherme Linhares Says:

    OK, Fábio.
    Entendido, obrigado pela Dica.

  17. Geraldo Vieira da Silva Says:

    Onde podemos e quando agendar suas palestras?
    Obs. Gostaria de ter seu livro…Guia Pratico de Excelencia

    geraldo.silva@cesp.com.br

    At
    Geraldo

  18. Fábio Marques Says:

    Olá, Sérgio!

    Programa de Qualidade para pequena empresa é uma realidade possível e fundamental para o seu sucesso. Na verdade, oferecer produtos e serviços com qualidade é hoje um pré-requisito para que uma pequena empresa possa pensar em participar do mercado altamente competitivo.
    Grandes empresas têm mais fôlego financeiro para “apelar” para redução agressiva de preços e campanhas promocionais tentadoras, quando decidem atrair novos clientes. Já as pequenas empresas têm uma única saída para combater esta concorrência com “Golias”. E esta saída é oferecer aos clientes uma experiência memorável de Excelência em Serviços, conquistando o coração destes clientes com respeito, agilidade, competência e um atendimento personalizado que empresas grandes têm mais dificuldade em oferecer.

    um forte abraço,

    Fábio Marques

  19. Fábio Marques Says:

    Uma mensagem a todos que estão colocando seus comentários e perguntas:

    Primeiro, MUITO OBRIGADO por seu interesse por este assunto.
    Em segundo lugar, quero que saibam que pretendo responder a todos os comentários e perguntas de vocês. Estou fazendo isso na seqüência de entrada dos comentários.

    Agradeço sua paciência durante do processo e espero que minhas respostas possam ser úteis não apenas à pessoa que a fez, mas também aos demais envolvidos no Blog no momento.

    Aproveito para dizer que podem ser encontrados artigos e outras informações no meu site oficial http://www.fabiomarques.com

    Agora vou continuar respondendo…

    Fábio

  20. Marco Santiago Says:

    Caro Fábio

    Começei agora pouco na área adm, sou aux. e quero crescer nessa empresa, tenho idéas passo para meu coordenador ele me diz q é boa, mas n execulta, penso q é qp ele é muito inseguro, tem medo de perder seu posto.
    Sim, queria saber o q fazer para mostra pra meu gerente q estou comprometido com a empresa.

  21. Sergio Says:

    Fábio,

    Obrigado pela resposta, acredito muito no programa de qualidade.

    Sérgio Nicola

  22. Fábio Marques Says:

    Prezado Alberto,

    É possível aplicar esse pensamento corporativo no governo? – voce perguntou.

    Sim, é possível. Basta que os políticos pensem em uma estratégia que vise a melhoria do governo e dos serviços que presta ao país. O que acredito pode ser um problema que impede que o governo melhore seus serviços de forma contínua é o fato de que muitos políticos governam pensando no seu mandato ou no seu partido e não pensando nos clientes, que são os cidadãos. Talvez temam que se deixarem para um governo de outro partido as coisas bem encaminhadas em sua gestão, o público perceberá a melhoria dos serviços no próximo governo (do partido “concorrente”) o que poderia prejudicar o partido dele em uma disputa futura. Infelizmente, esta é uma visão limitada que prejudica todo o país e o seu desenvolvimento. Afinal, partidos políticos não deveriam ser concorrentes, mas sim grupos organizados (mesmo que diferentes) procurando formas de resolver as questões que afetam a vida dos brasileiros.

  23. Fábio Marques Says:

    Prezado Jefferson,

    A frase de Peter Drucker que voce citou é sábia e verdadeira.
    Quando digo que as empresas devem selecionar os melhores, não quis dizer pessoas bem dotadas ou extraordinárias. São pessoas comuns, mas tendo o cuidado de selecionar, entre as pessoas, aquelas com melhores condições de realizar um trabalho com qualidade. “Melhores condições” às vezes significam apenas que estas pessoas têm uma atitude mais positiva em relação aos clientes. Ou seja, se temos 10 candidatos a uma vaga, você vai dedicar suficiente atenção ao processo de seleção, para tentar identificar qual a pessoa mais adequada para desenvolver sua cultura empresarial mais rapidamente.
    Conseguir resultados extraordinários com pessoas comuns é um dos principais objetivos e méritos de verdadeiros líderes. E escolher melhor as pessoas com quem vai trabalhar é uma decisão inteligente que pode ganhar muito tempo neste processo.

    Um forte abraço e obrigado pela pergunta.

    Fábio Marques

  24. Fábio Marques Says:

    Flávio,

    Para os próximos 5 anos, vejo a cultura de Excelência em Serviços sendo cada vez mais valorizada pela gestão estratégica das empresas, que já tentaram de tudo para conquistar a fidelidade do cliente através do racional lógico (preços, promoções, brindes, programas de “fidelidade” ou pontuação para descontos, etc). Todos já estão percebendo que tudo isso é muito bom, mas também muito vulnerável e instável. Basta o cliente perceber um serviço mal feito ou um atendimento indiferente, que todas estas “vantagens” lógicas perdem o valor. Existem estudos – e alguns deles estão no meu livro – que provam que o sentimento de ser tratado com indiferença ou indelicadeza são responsáveis por mais de 70% dos fatores que fazem o cliente abandonar uma empresa.
    Excelência em Serviços significa oferecer competência, respeito e uma preocupação sincera com o Sucesso do Cliente, que vai além da sua satisfação momentânea. Este será o futuro de sucesso das empresas e das pessoas que querem ser mais valorizadas e felizes no trabalho.

    Um abraço,

    Fábio Marques

  25. Fábio Marques Says:

    Prezada Gladis,

    Para alcançarmos a Excelência em Serviços e no Atendimento não é necessário conquistarmos uma certificação ISO. A Disney é uma das empresas mais admiradas do mundo e a mais citada em todos os livros sobre o assunto. E conquistou a admiração de toda a opinião pública oferecendo Excelência em Serviços (competência, respeito e atenção) muito antes de se falar em ISO.

    É claro que empresas que buscam a ISO como um meio de melhorar seus produtos e seus serviços, motivados pelo desejo sincero de oferecerem o melhor para seus clientes, terão no processo de certificação um caminho eficaz para alcançarem a Excelência em Serviços.

    Por outro lado, empresas que buscam a ISO apenas com o objetivo de Propaganda ou como um requisito para poderem participar de licitações ou de mercados que exigem o sêlo não conseguirão utilizar a ISO para alcançarem a Excelência em Serviços, pois as motivações utilizadas não têm força para criar comprometimento forte o suficiente entre todos da organização.

    Trabalhar com foco no cliente e na evolução profissional das pessoas – independentemente de buscar a ISO ou não – é o que vai fazer uma empresa ganhar a confiança e a preferência dos clientes, conseguindo assim criar condições de crescimento para a empresa e seus profissionais.

    Um abraço,

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  26. Fábio Marques Says:

    Prezado Laudizio,

    Para que os líderes percebam a necessidade de continuidade em um processo de consultoria, é preciso que eles tenham uma visão muito clara e objetiva do retorno que têm deste investimento. O consultor deve fazer um esforço para conseguir levantar provas evidenciais de que o processo está trazendo retorno superior ao investimento.
    Além disso, vale esclarecer de que o mais importante é que haja CONTINUIDADE, independente de ser esta continuidade com ou sem a ajuda da consultoria.

    A consultoria pode capacitar e motivar os líderes e as pessoas para que seja de fato implantada uma cultura de Excelência em Serviços que seja realimentada e sustentada por eles mesmos, utilizando os serviços de consultoria apenas quando houver alguma dificuldade no processo.

    Entendo o que você disse e também considero um desafio constante para a consultoria manter acesa a chama da Excelência em Serviços se a empresa que a contrata não tem uma cultura favorável. Mas são os maiores desafios que nos trazem as maiores recompensas.

    forte abraço,

    Fábio

  27. Fábio Marques Says:

    Carlos,

    É possível envolver os próprios funcionários na busca pela Excelência em Serviços. E é o que deve ser feito mesmo. Isso faz parte de uma boa estratégia de implantação desta cultura.

    Para conseguir isso, primeiro temos que dar a todos a oportunidade de ter acesso aos conceitos de Excelência em Serviços, em um processo amplo de educação e treinamento. Em seguida, capacitamos os líderes (formais e informais) em métodos de gestão e coaching para que possam gerenciar e assessorar os profissionais no desenvolvimento das competências profissionais (técnicas e humanas) necessárias para que a cultura seja consolidada.

    Depois, com técnicas de Feedback e de Empowerment, desenvolvemos a autonomia nas pessoas e o desejo de trabalhar em equipe. Com isso, teremos envolvido todos e dado às pessoas a capacidade de multiplicar e manter em evolução a cultura de Excelência em Serviços. Explico tudo com mais detalhes em meu livro. Se puder conferir, acredito que encontrará mais respostas.

    Abraços,

    Fábio Marques

  28. Fábio Marques Says:

    Prezado Alexandre Faria,

    Terceirização e quarteirização feitas com o objetivo único de reduzir custos são, como você mesmo sabe, “dar um tiro no próprio pé”.

    Não teríamos tantos problemas com isso se as empresas oferecessem educação e treinamento adequados para estes profissionais terceirizados ou quarteirizados.

    Ou seja, considerando que estes profissionais vão causar um impacto na percepção que os clientes têm da empresa, esta deveria certificar-se de que os profissionais estão prontos para representar a missão e os valores da corporação, que os profissionais estão prontos para oferecer serviços de qualidade, com cortesia e atenção, ANTES de entrarem em contato com os clientes da empresa.

    Aos olhos do cliente, não importa se o profissional é registrado na empresa ou se é um terceiro, um quarto, um quinto. O que importa é que aquela pessoa que o está atendendo esteja POR INTEIRO, dedicado à prestar um excelente serviços ao cliente.

    Sua pergunta foi excelente.

  29. Fábio Marques Says:

    Prezado Frankvalde,

    Gostei da sua preocupação com o Meio Ambiente.

    Eu não colocaria o Meio Ambiente como um 5º M (Mercado).
    Para mim, o Meio Ambiente é maior do que tudo isso. É a nossa casa, é a nossa sobrevivência, nossa condição de vida e preservação das espécies, inclusive a humana.
    Pessoas que verdadeiramente vivem a Excelência em Serviços, têm o hábito de respeitar outras pessoas e o meio ambiente, pois sabem pensar no longo prazo, na qualidade das relações ganha-ganha, na ética e no compromisso com o mundo à nossa volta, incluindo futuras gerações.

    O Meio Ambiente não é um mercado. É o Mundo que temos e o que fazemos com ele enquanto influenciamos todos os 4Ms (Mercado Consumidor, Mercado Fornecedor, Mercado Concorrente e Mercado de Trabalho).

    Tenho sido contratado para fazer palestras sobre Sustentabilidade. Tenho, em minha equipe de consultores, especialistas em Educação Ambiental (Laércio Braga) e em Responsabilidade Social Objetiva (Mariana Lyra), pois acredito que são coisas coerentes com a proposta da verdadeira Excelência em Serviços.

    Um forte abraço e parabéns por sua atenção ao meio ambiente.

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  30. Fábio Marques Says:

    Prezado REINALDO,

    No âmbito do serviço público, existe concorrência. Ela é diferente, mas existe. Ela acontece em períodos não concomitantes de tempo, mas está lá, sempre que o cidadão compara uma gestão atual com uma anterior ou com a próxima. Além disso, muitas empresas privadas já concorrem com serviços públicos. E surgiram (e têm clientes) justamente porque os cidadãos não estavam satisfeitos com os serviços que recebiam dos governos.

    Independentemente de tudo isso, pessoas ineficazes, insatisfeitas e incapazes de prestarem bons serviços CUSTAM MUITO MAIS a qualquer organização, pública ou privada.

    Qualquer gestão inteligente, que queira construir uma ótima imagem para si (ganhando credibilidade e votos de confiança), deveria investir na evolução profissional de sua força de trabalho para conseguir implantar uma cultura de Excelência em Serviços, pois isto significa menos desperdício, menos retrabalho, menor custo com trato de reclamações, mais produtividade e mais qualidade de vida no trabalho, reduzindo, inclusive, os custos com afastamentos e “encostamentos” de funcionários doentes (psicológica e emocionalmente).

    Isso é uso responsável do dinheiro público. Isso é compromisso com o cidadão e com nosso país.

    Um abraço,

    Fábio Marques

  31. Fábio Marques Says:

    Prezado José Carlos,

    Para cada empresa deve ser desenhado um plano específico de implantação e manutenção da cultura de Excelência em Serviços através da educação e treinamento da força de trabalho e seus líderes.

    Em linhas gerais, devemos planejar uma seqüência para um bom plano de educação e treinamento que envolva fatores de ordem técnica e humana. No meu livro, dedico um capítulo inteiro a esta seqüência, cobrindo: abordagem institucional, abordagem conceitual, estudo de objetivos e atribuições, desenvolvimento de relações humanas, treinamento técnico operacional, experiência supervisionada, autonomia e desafios gradativos.

    O consultor externo deve elaborar o plano de educação e treinamento em conjunto com a empresa e pode ser utilizado como um Coach ao longo de todo o processo, inclusive ajudando os líderes internos da empresa a desenvolverem suas próprias habilidades de Coaching para atuarem como Líderes Multiplicadores da Excelência na manutenção da cultura de Excelência em Serviços, consolidando a reputação da empresa junto ao mercado.

    Um abraço,

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  32. Fábio Marques Says:

    Prezado Geraldo Vieira,

    Fico feliz com seu interesse por meu trabalho.
    Através do meu site http://www.fabiomarques.com você pode entrar em contato com os próximos eventos abertos, organizados diretamente por nós ou por nossos clientes e parceiros. Além disso, pode preencher um cadastro e me enviar uma solicitação de contato ou visita à sua empresa, se tiver interesse em fazer um trabalho in-company, personalizado à sua organização ou departamento.

    Será uma satisfação poder contribuir para a realização de seus objetivos.

    Saúde e Sucesso,

    Fábio Marques

  33. Fábio Marques Says:

    A Todos:

    O livro GUIA PRÁTICO DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS pode ser adquirido nos sites da Livraria Cultura, Livraria Saraiva, Livraria Nobel, Submarino, etc, além das lojas espalhadas pelo país. Infelizmente, a Laselva – que seria um ponto de compra interessante para quem freqüenta aeroportos – é um ponto que tem apresentado falta deste produto. Mas em todos os outros pontos de venda mencionados você pode adquirir o livro. Alguns sites estão oferecendo descontos interessantes.

    O preço de capa é de R$ 29,00 e em alguns sites você consegue comprar com descontos de 20%.

    Meus clientes recebem descontos muito interessantes na compra de meus livros, ao longo dos projetos executados nas empresas, uma vez que o livro é um instrumento de trabalho fundamental na implantação das estratégias de Excelência em Serviços.

    Um abraço a todos, desejando boa leitura e meus melhores votos de
    Saúde e Sucesso, Sempre…

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  34. Fábio Marques Says:

    Prezado Marco Santiago,

    Tenho a impressão de que a resposta que escrevi para o Guilherme também se aplica a você.

    O que você acha?

    Por favor, envie seu comentário a respeito.

    Fábio

  35. Fábio Marques Says:

    Prezado Heródoto e ouvintes da CBN:

    Quero agradecer imensamente a oportunidade que tivemos hoje de compartilhar idéias sobre a Excelência em Serviços e como podemos conquistar clientes, sermos mais valorizados e felizes no trabalho.

    Que possamos ter outras oportunidades para, juntos, fazermos uma contribuição importante para a evolução profissional das pessoas e o desenvolvimento econômico sustentável de nosso país.

    Um forte abraço a todos, com muita gratidão pelo interesse por meu trabalho e com meus votos sinceros de
    Saúde e Sucesso, Sempre…

    Fábio Marques – http://www.fabiomarques.com

  36. Marilda Nobre Says:

    Sinceramente, eu não sei entrar no “Blog do Barbeiro”
    Gostaria muitio que você me orientasse.

    Obrigada.

  37. Linda Says:

    olá … gostaria de saber se a água um dia vai acabar …!
    obrigada .. mary …

  38. Anônimo Says:

    oiii
    eu acabei me envolvendo com uma pessoa comprometida
    nos começamos a nos curtir e tal
    no entanto eu não sabia que ele estava de casamento marcado
    chegou um dia que ele se casou e não me contou nada
    e parou de me ligar..
    não chegamos a nada tao profundo apenas beijos
    e palavras de carinho
    no entanto era uma pessoa que eu adorava estar com ela
    so de conversar eu me sentia feliz
    so de olhar e tal
    não falamos mais no entanto nos esbarramos toda hora
    rimos um pro outro nos olhamos e so,
    mas eu to me sentindo triste chateada com alguma coisa
    oq devo fazer?:

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